號碼可攜帶，移機不改號……2010年天津、海南率先啟動“攜號轉網”試點，2019年11月27日，工信部召開全國攜號轉網服務啟動儀式，宣布在前期試運行基礎上，攜號轉網正式推開。走過十年路程、全國推開也已近半年的“攜號轉網”實際體驗究竟如何？能想轉就轉嗎？
2020年5月17日世界電信和信息社會日即將到來之際，南都珠中江新聞部就“攜號轉網”相關熱點問題展開線上調查，南都珠海、中山、江門三地記者通過親身體驗、市民測評等方式，對照運營商發(fā)布的“攜號轉網”操作細節(jié)等進行體驗后發(fā)現，在全國推行近半年后，攜號轉網離想轉就轉仍有一段距離?！安僮鞣爆崱薄?a href="/kx/yule/114864.html">合約未到期”“辦理網點少，辦理不便”等成為當前用戶反應較為強烈的問題。
體驗
珠海、中山、江門記者體驗攜號轉網
測試16個號碼，3個具備“攜入資格”
體驗測評環(huán)節(jié)，通過南都記者親身體驗、邀請市民測評兩種方式同步在珠海、中山、江門三地展開。測評人員一共測評了16個不同運營商、不同手機號碼，在按照各運營商操作流程，發(fā)送短信查詢是否具備攜入資格的環(huán)節(jié)中，有3個號碼顯示具備“攜入資格”，13個號碼分別提示因合約未到期、有寬帶業(yè)務、微信代扣業(yè)務、視頻業(yè)務、超級會員等不同原因，暫無法辦理攜號轉網，或明確提示影響辦理攜號轉網，需要先取消上述業(yè)務。
南都記者走訪了部分運營商營業(yè)廳、撥打運營商客服電話，就辦理攜號轉網進一步咨詢，工作人員的服務態(tài)度令測評人員感到滿意。工作人員詢問清楚攜號轉網的原因后，對大部分測評人員進行了熱情挽留。
珠海聯(lián)通客戶張先生參與了測評，其通過短信查詢攜號轉網資格，得到短信回復后，不到3分鐘收到了客服來電，咨詢?yōu)楹我D網。當張先生提出套餐價格貴、小區(qū)信號弱的問題時，該客服人員解釋，套餐價格貴是由于張先生使用的是早期套餐，此類套餐已經下架，現在的套餐比早期更有優(yōu)惠，如果需要更改套餐可以幫忙調整。對于張先生反映的信號差問題，客服人員稱會安排技術人員到現場進行監(jiān)測、優(yōu)化。
測評發(fā)現，合約未到期、提前解約成本較高、能辦理攜號轉網的營業(yè)網點較少等情況，是當前影響消費者攜號轉網辦理、實際體驗的主要原因。多名測評人員被告知攜號轉網可能的額外風險：“第三方短信驗證碼接收可能有影響”“轉網后第三方服務可能會受到一定影響”。有測評人員直言，現在的手機號碼綁定了太多注冊信息，希望轉網后，原有的業(yè)務不要改變，讓攜號轉網業(yè)務辦理無后顧之憂。
建議
逾3成受訪者認為需破除
運營商競爭產生的障礙
攜號轉網的加速落地，對廣大用戶而言可以免去換號成本高企的煩擾。尤其是現在眾多軟件應用、銀行卡服務都不同程度與號碼捆綁，一些使用較長時間的號碼自身更附帶信用屬性。消費者能夠不用換號，自由選擇通信運營商，使得攜號轉網深入人心，也倒逼運營商加快創(chuàng)新服務，贏得新一輪競爭的主動權。
但無論是南都三地記者實際體驗測評，還是線上調查都顯示，攜號轉網還無法做到想轉就轉，轉得快、用得好。在市民眼中，阻礙攜號轉網的重要因素又是什么呢？
調查中，逾3成受訪者認為運營商之間競爭，設置障礙；認為“攜號轉網系統(tǒng)運行維護不完善，影響用戶體驗”、“公眾對攜號轉網不了解”的均為17%；還有約12%的受訪者認為是“技術不成熟”；約14%的受訪者認為當前對攜號轉網的監(jiān)督機制不夠暢通。
人民日報在全國攜號轉網推開前曾刊發(fā)評論，呼吁確保廣大用戶真正“攜得了、轉得快、用得好”，其一要從機制上斬斷合約背后的利益之手。不妨引入“負面清單制”，制定不能轉網的合約清單，對用戶而言，法無禁止即可轉，對運營商來說，法無授權即禁止，最大程度保護用戶轉網自由。其二從制度上確立用戶至上的原則。
調查
對運營商服務滿意度
超七成受訪者感到“滿意”，僅2成有攜號轉網想法
從模擬信號到5G，過去幾十年，通信技術的快速發(fā)展為人們的生活提供了巨大便利，消費者對于推動通信技術迭代的運營商滿意度如何？有過攜號轉網想法的消費者比例究竟有多少？
調查發(fā)現，大部分受訪者對現有運營商服務給予肯定，回答“滿意”的占比達73%；僅約18%的受訪者明確表示“不滿意”，另有約9%的受訪者稱“無感”。
調查還發(fā)現，攜號轉網自去年底全國推開以來，各運營商現有用戶總體保持穩(wěn)定，75%的受訪者表示沒有攜號轉網的想法，僅25%的受訪者表示有過攜號轉網的念頭。產生過攜號轉網的念頭，并不意味著會付諸行動，真正辦理攜號轉網的人數仍是少數。此次調查中，接近9成的受訪者表示沒有辦理過攜號轉網。
消費者對服務關注點
對信號質量、資費標準最敏感，運營商不妨多在用戶痛點上努力
南都測評環(huán)節(jié)，針對記者和受邀參與體驗者所提出的攜號轉網申請，各運營商都會熱情挽留，但與事后的努力相比，更為重要的是如何通過事前加大服務創(chuàng)新，提升用戶滿意度，避免用戶產生攜號轉投其他運營商“懷抱”的念頭。
那么，消費者使用通信服務和產品時究竟對什么最敏感？導致人們產生攜號轉網的主要原因有哪些？南都記者此次調查發(fā)現，“信號差”“資費多少”是決定人們是否想要轉網的最大“痛點”，受訪者占比接近六成。其中，“信號質量”排在第一位，占比超過3成。其次是資費，占比約為26%。
排第三位的是“服務質量”，約有23%的受訪者表示會因為對現有運營商服務不滿意而想攜號轉網。
另有約16%的消費選擇因個人偏好轉網。約5%的消費者選擇了其他因，比如“消費不透明”“網速慢”“線上操作不夠便捷”等。
上述調查也從一個側面提醒運營商，在日常服務、通信產品上多在信號覆蓋，降費提速、服務質量等消費者最關心的痛點上下功夫，最能提升用戶忠誠度、滿意度。
調查中，當被問及“如果放棄攜號轉網，主要會基于什么原因”時，選擇因“資費降低”“信號改善”“服務提升”而放棄攜號轉網的受訪者最多，占比接近七成，其中選擇“資費降低”“信號改善”的各占23%、24%，選擇“服務提升”的約為21%。
另有約9%、9%、6%的受訪者表示，會因為運營商贈送流量、個人原因、客服挽留而選擇放棄攜號轉網。余下約7%的消費者選擇了其他原因。
攜號轉網便捷性
有待提升，僅三成受訪者評價體驗好
攜號轉網正式推行至今，對于已經辦理過的消費者而言，是否暢通便捷？能否想轉就轉，自由選擇？
南都記者在此次調查中發(fā)現，真正辦理過攜號轉網的受訪者只是少數，逾88%的受訪者明確表示“沒辦理過”，而在余下11%表示辦理過攜號轉網的受訪者中，僅約3%的受訪者對體驗感到滿意，給出了“能便捷轉網，體驗好”的高評價，在所有辦理過攜號轉網受訪者中的占比約為三成；約2%的受訪者表示轉網成功，但提出“服務待改善”，還有約5%的受訪者表示因條件不符合，或操作不便沒有轉網成功，或是主動放棄攜號轉網，約占辦理過攜號轉網受訪者人數的一半。
數據意味著攜號轉網在操作便捷性方面仍有繼續(xù)提升的空間，要讓消費者真正滿意仍有一段路要走。
影響攜號轉網主因
操作繁瑣、合約未到期等
當前影響用戶攜號轉網實際體驗的障礙主要有哪些？調查中，“操作繁瑣”“合約未到期”“辦理網點少，辦理不便”成了主要原因，占比超過8成，其中反應最強烈的是“攜號轉網操作繁瑣”，選擇該項的受訪者占比約為34%；其次是“合約未到期”，占比約為27%；排第三的是“能辦理攜號轉網的網點太少，辦理不便”，占比約21%。
另有9%的受訪者反映因“屬于靚號，不能攜號轉網”，約5%的受訪者反映“攜號轉網服務暫未上線”，還有4%的受訪者選擇了其他原因。
統(tǒng)籌：南都記者 楊亮 王衛(wèi)
數據調查分析：南都記者 楊亮
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