號(hào)碼可攜帶，移機(jī)不改號(hào)……2010年天津、海南率先啟動(dòng)“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”試點(diǎn)，2019年11月27日，工信部召開(kāi)全國(guó)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)啟動(dòng)儀式，宣布在前期試運(yùn)行基礎(chǔ)上，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)正式推開(kāi)。走過(guò)十年路程、全國(guó)推開(kāi)也已近半年的“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”實(shí)際體驗(yàn)究竟如何？能想轉(zhuǎn)就轉(zhuǎn)嗎？
2020年5月17日世界電信和信息社會(huì)日即將到來(lái)之際，南都珠中江新聞部就“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”相關(guān)熱點(diǎn)問(wèn)題展開(kāi)線上調(diào)查，南都珠海、中山、江門三地記者通過(guò)親身體驗(yàn)、市民測(cè)評(píng)等方式，對(duì)照運(yùn)營(yíng)商發(fā)布的“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”操作細(xì)節(jié)等進(jìn)行體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，在全國(guó)推行近半年后，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)離想轉(zhuǎn)就轉(zhuǎn)仍有一段距離。“操作繁瑣”“合約未到期”“辦理網(wǎng)點(diǎn)少，辦理不便”等成為當(dāng)前用戶反應(yīng)較為強(qiáng)烈的問(wèn)題。
體驗(yàn)
珠海、中山、江門記者體驗(yàn)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)
測(cè)試16個(gè)號(hào)碼，3個(gè)具備“攜入資格”
體驗(yàn)測(cè)評(píng)環(huán)節(jié)，通過(guò)南都記者親身體驗(yàn)、邀請(qǐng)市民測(cè)評(píng)兩種方式同步在珠海、中山、江門三地展開(kāi)。測(cè)評(píng)人員一共測(cè)評(píng)了16個(gè)不同運(yùn)營(yíng)商、不同手機(jī)號(hào)碼，在按照各運(yùn)營(yíng)商操作流程，發(fā)送短信查詢是否具備攜入資格的環(huán)節(jié)中，有3個(gè)號(hào)碼顯示具備“攜入資格”，13個(gè)號(hào)碼分別提示因合約未到期、有寬帶業(yè)務(wù)、微信代扣業(yè)務(wù)、視頻業(yè)務(wù)、超級(jí)會(huì)員等不同原因，暫無(wú)法辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，或明確提示影響辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，需要先取消上述業(yè)務(wù)。
南都記者走訪了部分運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳、撥打運(yùn)營(yíng)商客服電話，就辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)進(jìn)一步咨詢，工作人員的服務(wù)態(tài)度令測(cè)評(píng)人員感到滿意。工作人員詢問(wèn)清楚攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的原因后，對(duì)大部分測(cè)評(píng)人員進(jìn)行了熱情挽留。
珠海聯(lián)通客戶張先生參與了測(cè)評(píng)，其通過(guò)短信查詢攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)資格，得到短信回復(fù)后，不到3分鐘收到了客服來(lái)電，咨詢?yōu)楹我D(zhuǎn)網(wǎng)。當(dāng)張先生提出套餐價(jià)格貴、小區(qū)信號(hào)弱的問(wèn)題時(shí)，該客服人員解釋，套餐價(jià)格貴是由于張先生使用的是早期套餐，此類套餐已經(jīng)下架，現(xiàn)在的套餐比早期更有優(yōu)惠，如果需要更改套餐可以幫忙調(diào)整。對(duì)于張先生反映的信號(hào)差問(wèn)題，客服人員稱會(huì)安排技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)、優(yōu)化。
測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，合約未到期、提前解約成本較高、能辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較少等情況，是當(dāng)前影響消費(fèi)者攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)辦理、實(shí)際體驗(yàn)的主要原因。多名測(cè)評(píng)人員被告知攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)可能的額外風(fēng)險(xiǎn)：“第三方短信驗(yàn)證碼接收可能有影響”“轉(zhuǎn)網(wǎng)后第三方服務(wù)可能會(huì)受到一定影響”。有測(cè)評(píng)人員直言，現(xiàn)在的手機(jī)號(hào)碼綁定了太多注冊(cè)信息，希望轉(zhuǎn)網(wǎng)后，原有的業(yè)務(wù)不要改變，讓攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理無(wú)后顧之憂。
建議
逾3成受訪者認(rèn)為需破除
運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生的障礙
攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的加速落地，對(duì)廣大用戶而言可以免去換號(hào)成本高企的煩擾。尤其是現(xiàn)在眾多軟件應(yīng)用、銀行卡服務(wù)都不同程度與號(hào)碼捆綁，一些使用較長(zhǎng)時(shí)間的號(hào)碼自身更附帶信用屬性。消費(fèi)者能夠不用換號(hào)，自由選擇通信運(yùn)營(yíng)商，使得攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)深入人心，也倒逼運(yùn)營(yíng)商加快創(chuàng)新服務(wù)，贏得新一輪競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。
但無(wú)論是南都三地記者實(shí)際體驗(yàn)測(cè)評(píng)，還是線上調(diào)查都顯示，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)還無(wú)法做到想轉(zhuǎn)就轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)得快、用得好。在市民眼中，阻礙攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的重要因素又是什么呢？
調(diào)查中，逾3成受訪者認(rèn)為運(yùn)營(yíng)商之間競(jìng)爭(zhēng)，設(shè)置障礙；認(rèn)為“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)不完善，影響用戶體驗(yàn)”、“公眾對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)不了解”的均為17%；還有約12%的受訪者認(rèn)為是“技術(shù)不成熟”；約14%的受訪者認(rèn)為當(dāng)前對(duì)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的監(jiān)督機(jī)制不夠暢通。
人民日?qǐng)?bào)在全國(guó)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)推開(kāi)前曾刊發(fā)評(píng)論，呼吁確保廣大用戶真正“攜得了、轉(zhuǎn)得快、用得好”，其一要從機(jī)制上斬?cái)嗪霞s背后的利益之手。不妨引入“負(fù)面清單制”，制定不能轉(zhuǎn)網(wǎng)的合約清單，對(duì)用戶而言，法無(wú)禁止即可轉(zhuǎn)，對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，法無(wú)授權(quán)即禁止，最大程度保護(hù)用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)自由。其二從制度上確立用戶至上的原則。
調(diào)查
對(duì)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)滿意度
超七成受訪者感到“滿意”，僅2成有攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)想法
從模擬信號(hào)到5G，過(guò)去幾十年，通信技術(shù)的快速發(fā)展為人們的生活提供了巨大便利，消費(fèi)者對(duì)于推動(dòng)通信技術(shù)迭代的運(yùn)營(yíng)商滿意度如何？有過(guò)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)想法的消費(fèi)者比例究竟有多少？
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分受訪者對(duì)現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)商服務(wù)給予肯定，回答“滿意”的占比達(dá)73%；僅約18%的受訪者明確表示“不滿意”，另有約9%的受訪者稱“無(wú)感”。
調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)自去年底全國(guó)推開(kāi)以來(lái)，各運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)有用戶總體保持穩(wěn)定，75%的受訪者表示沒(méi)有攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的想法，僅25%的受訪者表示有過(guò)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的念頭。產(chǎn)生過(guò)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的念頭，并不意味著會(huì)付諸行動(dòng)，真正辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的人數(shù)仍是少數(shù)。此次調(diào)查中，接近9成的受訪者表示沒(méi)有辦理過(guò)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)。
消費(fèi)者對(duì)服務(wù)關(guān)注點(diǎn)
對(duì)信號(hào)質(zhì)量、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)最敏感，運(yùn)營(yíng)商不妨多在用戶痛點(diǎn)上努力
南都測(cè)評(píng)環(huán)節(jié)，針對(duì)記者和受邀參與體驗(yàn)者所提出的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)申請(qǐng)，各運(yùn)營(yíng)商都會(huì)熱情挽留，但與事后的努力相比，更為重要的是如何通過(guò)事前加大服務(wù)創(chuàng)新，提升用戶滿意度，避免用戶產(chǎn)生攜號(hào)轉(zhuǎn)投其他運(yùn)營(yíng)商“懷抱”的念頭。
那么，消費(fèi)者使用通信服務(wù)和產(chǎn)品時(shí)究竟對(duì)什么最敏感？導(dǎo)致人們產(chǎn)生攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的主要原因有哪些？南都記者此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“信號(hào)差”“資費(fèi)多少”是決定人們是否想要轉(zhuǎn)網(wǎng)的最大“痛點(diǎn)”，受訪者占比接近六成。其中，“信號(hào)質(zhì)量”排在第一位，占比超過(guò)3成。其次是資費(fèi)，占比約為26%。
排第三位的是“服務(wù)質(zhì)量”，約有23%的受訪者表示會(huì)因?yàn)閷?duì)現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)商服務(wù)不滿意而想攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)。
另有約16%的消費(fèi)選擇因個(gè)人偏好轉(zhuǎn)網(wǎng)。約5%的消費(fèi)者選擇了其他因，比如“消費(fèi)不透明”“網(wǎng)速慢”“線上操作不夠便捷”等。
上述調(diào)查也從一個(gè)側(cè)面提醒運(yùn)營(yíng)商，在日常服務(wù)、通信產(chǎn)品上多在信號(hào)覆蓋，降費(fèi)提速、服務(wù)質(zhì)量等消費(fèi)者最關(guān)心的痛點(diǎn)上下功夫，最能提升用戶忠誠(chéng)度、滿意度。
調(diào)查中，當(dāng)被問(wèn)及“如果放棄攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，主要會(huì)基于什么原因”時(shí)，選擇因“資費(fèi)降低”“信號(hào)改善”“服務(wù)提升”而放棄攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的受訪者最多，占比接近七成，其中選擇“資費(fèi)降低”“信號(hào)改善”的各占23%、24%，選擇“服務(wù)提升”的約為21%。
另有約9%、9%、6%的受訪者表示，會(huì)因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商贈(zèng)送流量、個(gè)人原因、客服挽留而選擇放棄攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)。余下約7%的消費(fèi)者選擇了其他原因。
攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)便捷性
有待提升，僅三成受訪者評(píng)價(jià)體驗(yàn)好
攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)正式推行至今，對(duì)于已經(jīng)辦理過(guò)的消費(fèi)者而言，是否暢通便捷？能否想轉(zhuǎn)就轉(zhuǎn)，自由選擇？
南都記者在此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，真正辦理過(guò)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的受訪者只是少數(shù)，逾88%的受訪者明確表示“沒(méi)辦理過(guò)”，而在余下11%表示辦理過(guò)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的受訪者中，僅約3%的受訪者對(duì)體驗(yàn)感到滿意，給出了“能便捷轉(zhuǎn)網(wǎng)，體驗(yàn)好”的高評(píng)價(jià)，在所有辦理過(guò)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)受訪者中的占比約為三成；約2%的受訪者表示轉(zhuǎn)網(wǎng)成功，但提出“服務(wù)待改善”，還有約5%的受訪者表示因條件不符合，或操作不便沒(méi)有轉(zhuǎn)網(wǎng)成功，或是主動(dòng)放棄攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)，約占辦理過(guò)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)受訪者人數(shù)的一半。
數(shù)據(jù)意味著攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)在操作便捷性方面仍有繼續(xù)提升的空間，要讓消費(fèi)者真正滿意仍有一段路要走。
影響攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)主因
操作繁瑣、合約未到期等
當(dāng)前影響用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)實(shí)際體驗(yàn)的障礙主要有哪些？調(diào)查中，“操作繁瑣”“合約未到期”“辦理網(wǎng)點(diǎn)少，辦理不便”成了主要原因，占比超過(guò)8成，其中反應(yīng)最強(qiáng)烈的是“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)操作繁瑣”，選擇該項(xiàng)的受訪者占比約為34%；其次是“合約未到期”，占比約為27%；排第三的是“能辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的網(wǎng)點(diǎn)太少，辦理不便”，占比約21%。
另有9%的受訪者反映因“屬于靚號(hào)，不能攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”，約5%的受訪者反映“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)暫未上線”，還有4%的受訪者選擇了其他原因。
統(tǒng)籌：南都記者 楊亮 王衛(wèi)
數(shù)據(jù)調(diào)查分析：南都記者 楊亮
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