市場(chǎng)上也有類(lèi)似技術(shù)，但包括呷哺在內(nèi)很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，美團(tuán)安心碼可以實(shí)現(xiàn)“防疫登記追溯+ 健康安全信息展示” 兩大關(guān)鍵功能，一旦發(fā)生疫情，追查起來(lái)快速、便捷、有效。毫無(wú)疑問(wèn)，“安心碼”為呷哺復(fù)工帶來(lái)直接推動(dòng)。
懷孕5個(gè)月的孫琳胃口特別好，尤其是呷哺呷哺（以下簡(jiǎn)稱(chēng)呷哺）的咖喱鍋?zhàn)屗账家瓜?。盡管外賣(mài)能送到家，可她覺(jué)得缺少了溫暖的“煙火氣”。
她太想去店里吃火鍋了，但全國(guó)“抗疫”一盤(pán)棋，這位家住沈陽(yáng)市渾南區(qū)的準(zhǔn)媽媽也只能忍住口腹之欲。孫琳想不到，連吃呷哺如此簡(jiǎn)單的要求，在當(dāng)下也變成奢望。
在孫琳心中，火鍋不止于美味。大學(xué)時(shí)常和舍友結(jié)伴吃呷哺，畢業(yè)幾年了，這個(gè)傳統(tǒng)仍被保留。經(jīng)濟(jì)實(shí)惠只是其一，她們更想在沸騰的鍋底里打撈懵懂的青春。
可現(xiàn)在，疫情讓孫琳的夢(mèng)想陷入兩難。呷哺比她還難，尤其東北市場(chǎng)，更是難上加難。
店家和食客都在面對(duì)一道選擇題：吃重要？還是安全重要？對(duì)呷哺來(lái)說(shuō)，兩個(gè)都重要。商家想全面重啟堂食，員工們也不想被疫情擊垮，顧客則在翹首期盼。
作為呷哺沈陽(yáng)天潤(rùn)廣場(chǎng)店的店長(zhǎng)，王勁博在疫情期間幾乎天天被“催著開(kāi)門(mén)”。他的顧客群中，常有人私信打聽(tīng)堂食時(shí)間，“我說(shuō)可以外送，可他們更想到店里享受呷哺感覺(jué)?！?/p>
所以，無(wú)論多難，呷哺都要翻越復(fù)工復(fù)產(chǎn)這座山，等待迎來(lái)消費(fèi)復(fù)蘇的“暖春”。
1、自救總動(dòng)員
在疫情還沒(méi)十分緊張時(shí)，呷哺東北市場(chǎng)就成立了專(zhuān)門(mén)的應(yīng)對(duì)小組，并布局相應(yīng)后續(xù)業(yè)務(wù)，包括員工宿舍、辦公區(qū)徹底消毒，并儲(chǔ)備了充沛的防疫物資。
當(dāng)疫情大面積鋪開(kāi)后，呷哺東北所有的餐廳的口罩、溫度計(jì)、消毒水都很充足。對(duì)疫情的準(zhǔn)確預(yù)判，讓他們打了有準(zhǔn)備之仗。
不過(guò)，疫情還是影響了東北整體的餐飲市場(chǎng)。呷哺剛剛做了2020年規(guī)劃，現(xiàn)在表格中的數(shù)字需要重新考量了。
現(xiàn)在對(duì)他們來(lái)說(shuō)，度過(guò)難關(guān)最重要。
從大年初二起，在呷哺東北市場(chǎng)，開(kāi)始自救總動(dòng)員，大規(guī)模處理短保質(zhì)期物資。
他們通過(guò)手機(jī)操作，激活了到家（外賣(mài)）、微商、惠民超市以及電商市場(chǎng)，幾個(gè)平臺(tái)同時(shí)出力后，呷哺整個(gè)業(yè)務(wù)竟然順利滾動(dòng)起來(lái)。
平時(shí)以堂食服務(wù)為主的員工，在統(tǒng)一指揮下，于2月初紛紛在小程序上登錄注冊(cè)賬號(hào)，然后每天11點(diǎn)到16點(diǎn)，通過(guò)朋友圈發(fā)布賣(mài)貨文案。
羊肉、肥牛、凍豆腐，小料、鍋底、調(diào)味品，不管是半成品還是套餐，這些在呷哺菜單上出現(xiàn)的畫(huà)面，最近在東北已刷爆朋友圈。
除了原有火鍋餐，東北員工還做出衍生新產(chǎn)品。利用自身供應(yīng)鏈系統(tǒng)，將惠民蔬菜送到家，還把牛肉做成牛肉干、醬牛肉、牛肉飯，增加部隊(duì)火鍋和鹵雞蛋等耐儲(chǔ)存產(chǎn)品。
全員電商極大拓展了產(chǎn)品的銷(xiāo)售半徑，有員工甚至成功把產(chǎn)品從東北賣(mài)到相隔三千公里外的廣州。
“我們有一千多家門(mén)店，幾萬(wàn)名員工，如果每家店都成為一家零售門(mén)店、每名員工都是銷(xiāo)售員的話(huà)，這種銷(xiāo)售量是不一般的?！边炔笘|北市場(chǎng)總經(jīng)理王曉峰說(shuō)，這樣做一是考慮增加員工收入，二是盤(pán)活整體業(yè)務(wù)?！白尨蠹叶紕?dòng)起來(lái)，有事做，有信心?！?/p>
“最主要的是，讓顧客想吃火鍋時(shí)看到呷哺。越是特殊時(shí)期，越要留下獨(dú)家記憶。”
外賣(mài)也是很好的開(kāi)源渠道。由于各個(gè)城市放開(kāi)時(shí)間不同，整體外送量沒(méi)有以往大，可最近北京訂單量猛增，甚至超過(guò)2019年10月份。東北市場(chǎng)也在逐步復(fù)蘇。單量起來(lái)了之后，甚至有很多員工開(kāi)車(chē)或打車(chē)送外賣(mài)?！安粧赍X(qián)也要干，大家的勁頭都很足?！?/p>
在安全有序的自救戰(zhàn)略中，呷哺超過(guò)60%以上的員工也開(kāi)始陸續(xù)返回?zé)釔?ài)的工作崗位。
復(fù)蘇在持續(xù)，可對(duì)于餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)，也不能太盲目樂(lè)觀。疫情結(jié)束后，顧客的“心理復(fù)蘇”最重要。經(jīng)過(guò)此劫，很多人也勢(shì)必對(duì)健康和安全提高了戒備。
要想完成彼此的信任感，員工和顧客的健康監(jiān)控和動(dòng)態(tài)就特別重要。呷哺東北的管理團(tuán)隊(duì)也一直在研究，如果有這種技術(shù)的話(huà)，該有多好。
2、復(fù)工的底氣
特殊時(shí)期，每一家門(mén)店的正常運(yùn)營(yíng)背后，都折射出每一位員工背后的艱難和拼盡全力。
店長(zhǎng)王勁博家住沈陽(yáng)于洪區(qū)，每天上班需要一個(gè)小時(shí)，原以為夠折騰了，后來(lái)他發(fā)現(xiàn)有員工在路上得花兩小時(shí)。
過(guò)程中，需要倒地鐵、倒公交、掃碼、測(cè)體溫，無(wú)論多繁瑣，他們每天堅(jiān)持完成規(guī)定動(dòng)作。店里十個(gè)全職員工，愣是一天都沒(méi)落下，也沒(méi)要求休息。
為了保障大家安全，呷哺東北每天對(duì)員工進(jìn)行測(cè)溫和追蹤，然后還安撫大家情緒。通過(guò)排解后，員工們都很滿(mǎn)意，他們現(xiàn)在只想復(fù)工，并和企業(yè)一起承擔(dān)。
有一份光，就發(fā)一份熱。說(shuō)到底，這些員工最擅長(zhǎng)的，還是堂食服務(wù)，他們盼著店里開(kāi)門(mén)迎客。盼著和平日里熟悉的“張哥李姐”們相逢。
疫情下的呷哺東北市場(chǎng)，黑龍江省目前店鋪可以外送；吉林省外送還不錯(cuò)，堂食剛剛放開(kāi)；遼寧整個(gè)狀況最好，除大連外，堂食部分全部恢復(fù)。
可最棘手的問(wèn)題也擺在眼前：安全怎么保證？顧客敢不敢來(lái)？
沒(méi)人敢冒險(xiǎn)進(jìn)店。即便有顧客想來(lái)，還得手動(dòng)登記手機(jī)號(hào)、身份證號(hào)、測(cè)體溫……本應(yīng)簡(jiǎn)單方便的用餐，卻給顧客增加了負(fù)擔(dān)。
呷哺遼寧運(yùn)營(yíng)經(jīng)理張紅蒙在沈陽(yáng)皇姑區(qū)的一次例行巡店中發(fā)現(xiàn)，有一位員工焦急地在店門(mén)口跟幾位顧客解釋著什么。原來(lái)是正值飯點(diǎn)兒，顧客想進(jìn)店吃飯，店員請(qǐng)顧客手動(dòng)填寫(xiě)身份信息，否則無(wú)法進(jìn)入餐廳?！俺詡€(gè)飯還能這樣麻煩！”客人表現(xiàn)出不理解。
“我們自身是不具備這方面大數(shù)據(jù)能力的，你想想121家店，每天都有人員進(jìn)進(jìn)出出，靠手動(dòng)登記信息一定是不準(zhǔn)確的，包括真實(shí)性我們也無(wú)法一一核對(duì)?！边炔笘|北市場(chǎng)總經(jīng)理王曉峰認(rèn)為，手動(dòng)記錄顧客身份與健康信息，不僅繁瑣，而且無(wú)法實(shí)現(xiàn)真正的“科學(xué)”。
如果這個(gè)問(wèn)題不徹底解決，堂食復(fù)工安全也無(wú)法保障。
轉(zhuǎn)機(jī)還是在一線(xiàn)被發(fā)現(xiàn)了。
每天在門(mén)店接待顧客，聽(tīng)到最多抱怨的店員，發(fā)現(xiàn)相鄰的大潤(rùn)發(fā)超市門(mén)口張貼著“安心碼”，手機(jī)一掃就直接進(jìn)入超市購(gòu)物了。將疫情期間手動(dòng)記錄個(gè)人防疫信息轉(zhuǎn)變?yōu)榫€(xiàn)上操作，省時(shí)又省力。
像發(fā)現(xiàn)了新大陸一樣，店員趕緊向上級(jí)匯報(bào)了這個(gè)事情。
深入了解后，呷哺東北決定全面啟用“安心碼”。他們第一時(shí)間與沈陽(yáng)市商務(wù)局取得了聯(lián)系，在政府部門(mén)的幫助下，免費(fèi)申請(qǐng)一批供沈陽(yáng)門(mén)店使用的安心碼，并與餐廳相關(guān)信息進(jìn)行了相關(guān)綁定。
以沈陽(yáng)店鋪為例，呷哺從聯(lián)系到接入，只用了4天時(shí)間。在3月1日恢復(fù)堂食后，“安心碼”已被張貼在店門(mén)口。顧客進(jìn)店前，兩三秒就可完成掃碼，順利進(jìn)店。
“安心碼”是什么？在商務(wù)局工作人員的介紹下，呷哺東北區(qū)域相關(guān)負(fù)責(zé)人了解到，這是由美團(tuán)開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)，是面向政府、企業(yè)提供的公益服務(wù)項(xiàng)目。集登記追溯、商家健康信息展示和大數(shù)據(jù)防疫健康證明三大功能于一身。商家申領(lǐng)到“一地一碼”的“安心碼”后，需先掃碼將門(mén)店或位置信息與“安心碼”綁定。并在門(mén)店入口張貼，方便用戶(hù)出入掃碼登記使用。
另外，店員同時(shí)會(huì)對(duì)到店顧客進(jìn)行體溫檢測(cè)，體溫正常才可進(jìn)入，測(cè)溫結(jié)果也將同步記錄到“安心碼”內(nèi)，給顧客帶來(lái)安全體驗(yàn)。
用戶(hù)在掃碼登記的同時(shí)，可查看商家防疫消殺、人員健康等信息，建立雙向信任機(jī)制。
一位呷哺顧客陳女士說(shuō)，操作起來(lái)特別簡(jiǎn)單，進(jìn)店時(shí)只需微信或美團(tuán)App掃碼就可以。而且，進(jìn)店后也是掃碼點(diǎn)餐，基本實(shí)現(xiàn)零接觸。
3月6日起，按照地方政府穩(wěn)妥有序推進(jìn)復(fù)工營(yíng)業(yè)規(guī)定，呷哺呷哺東北地區(qū)121家門(mén)店逐步放開(kāi)堂食，并陸續(xù)在店內(nèi)張貼“安心碼”。
這樣做，不僅讓顧客對(duì)用餐環(huán)境心里有安全感，餐廳復(fù)工也更有“底氣”。毫無(wú)疑問(wèn)，“安心碼”為呷哺復(fù)工帶來(lái)直接推動(dòng)。
“現(xiàn)階段防疫工作是讓顧客更安心的一個(gè)前提?！蓖鯐苑逄寡?，消費(fèi)者外出用餐的信心尚未完全恢復(fù)，大的餐飲企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)站出來(lái)承擔(dān)。不僅對(duì)內(nèi)要落實(shí)防疫工作，對(duì)外的防疫把控更是重中之重。這也有助于幫助消費(fèi)者恢復(fù)信心。
疫情防控最重要的就是追溯。如何將人、公共空間、活動(dòng)軌跡聯(lián)系起來(lái)，就是追溯密切接觸者的關(guān)鍵。需要指出，市場(chǎng)上也有類(lèi)似技術(shù)，但包括呷哺在內(nèi)很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，美團(tuán)安心碼可以實(shí)現(xiàn)“防疫登記追溯+ 健康安全信息展示” 兩大關(guān)鍵功能，一旦發(fā)生疫情，追查起來(lái)快速、便捷、有效。
實(shí)際上，目前東北三省復(fù)工的大型餐飲還不多。呷哺卻利用多種自救方式，打造了一個(gè)成功復(fù)工的樣本。
這一切都來(lái)自呷哺的不懈努力，也得益于大力引入科技防疫手段，促進(jìn)顧客安心消費(fèi)。
3、疫情和轉(zhuǎn)機(jī)
對(duì)于歷史性的危機(jī)時(shí)刻，呷哺從未退縮。
1998年創(chuàng)立于北京，由北至南，覆蓋中國(guó)十幾個(gè)省份的80多個(gè)城市，至今在中國(guó)擁有超過(guò)1000家直營(yíng)餐廳，并于2014年12月17日在香港聯(lián)合交易所主板上市。
但實(shí)際上，這家火鍋品牌早期的發(fā)展之路也不是一帆風(fēng)順。
上世紀(jì)90年代，呷哺以“一人一鍋”為賣(mài)點(diǎn)，在北京西單開(kāi)出第一家店面。
但隨后漫長(zhǎng)的一段時(shí)間里，大家還是習(xí)慣圍聚在一起吃，針對(duì)新興速食業(yè)態(tài)的分餐，很多人不太接受。
2003年的“非典”突如其來(lái)，疫情過(guò)后，之前不被接受的“一人一鍋”制，因其提倡的安全和健康而大受擁躉。此后，隨著市場(chǎng)打開(kāi)，呷哺品牌迅速樹(shù)立，趁熱打鐵、擴(kuò)張規(guī)模。
現(xiàn)在，呷哺依然作為火鍋餐飲界的頭部企業(yè)之一，憑借著獨(dú)立樂(lè)活主義得到越來(lái)越多年輕人的肯定。
此次疫情中，呷哺在危險(xiǎn)中又看到機(jī)遇和空間。如何發(fā)力外賣(mài)和“一人食”市場(chǎng)？如何自動(dòng)化生產(chǎn)？如何大量引進(jìn)機(jī)器人上餐？如何將餐廳的安全防范機(jī)制真正建立起來(lái)，并通過(guò)科技手段展示給顧客？可能會(huì)是他們下個(gè)5年的思考。
值得一提的是，自呷哺在眾多店面引入機(jī)器人后，大家一開(kāi)始只是新奇，它在這次疫情中卻發(fā)揮了巨大作用。
以東北市場(chǎng)為例，目前開(kāi)放堂食的長(zhǎng)春、錦州、沈陽(yáng)等店面最近多是機(jī)器人在上菜服務(wù)。最大優(yōu)勢(shì)就是顧客自己拿取，避免了人員接觸。
3月1日，呷哺沈陽(yáng)天潤(rùn)廣場(chǎng)店堂食恢復(fù)后，文章開(kāi)頭提到的“準(zhǔn)媽媽”孫琳和丈夫注意到了這些變化，夫妻二人專(zhuān)門(mén)開(kāi)車(chē)前往。
掃“安心碼”、掃碼點(diǎn)餐、對(duì)角而坐、開(kāi)火上鍋。在這特殊時(shí)刻，雖默默不語(yǔ)，自有一股溫情在店中涌動(dòng)。
還有更多忠實(shí)顧客關(guān)注餐廳營(yíng)業(yè)訊息，更有甚者從堂食恢復(fù)了之后每天“打卡”。頗有些“報(bào)復(fù)性消費(fèi)”的意思。
這樣一份喜愛(ài)，早就根植在顧客骨子里。也讓店員受寵若驚。
店長(zhǎng)王勁博忙成陀螺。他給每日登門(mén)的老顧客陳姐親手做了一杯奶茶，“送給她的，算是對(duì)她等待這么久的一點(diǎn)心意?！?/p>
疫情尚未消除，但店里有溫暖的火鍋和奶茶散發(fā)香氣。除了能給大家解壓，呷哺更想傳遞一種力量與安慰。
（文中孫琳為化名）
