“我始終對旅游業(yè)的前景持積極態(tài)度。旅游消費(fèi)已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钕M(fèi)的一種必需品。疫情的出現(xiàn)，只是暫時(shí)阻緩了人們的出行選擇，但是人們對于旅游的需求、喜歡，并不會減少，疫情期間取消的旅游訂單，并不是消失了，而是延后了。疫情過后，人們還是會繼續(xù)喜歡旅行，需要旅行，旅行的消費(fèi)將會回升。”
文 | 翟錦
編輯 | 金匝
運(yùn)營 | 一凡
“2019年，中國旅游業(yè)總收入6.5萬億元，平均一天178億元。停滯一天，就是這樣的損失?！笔澜缏糜纬鞘新?lián)合會首席專家魏小安這樣描述疫情對旅游行業(yè)的打擊。
很多公司因此陷入困頓?；拾嚶眯械膭?chuàng)始人孟磊說，2020年直接變成“地獄模式”，“1月27日晚上，退單高峰期結(jié)束，我卻睡不著覺，在床上躺著流淚?！痹?jīng)的“簽證龍頭”百程也選擇清算關(guān)閉，CEO曾松覺得，如果沒有這次疫情，公司“至少有希望”。
備受關(guān)注的還有國內(nèi)最大的在線旅游平臺攜程。截至目前，攜程已經(jīng)處理了數(shù)千萬的取消訂單，涉及交易金額超過310億元，同時(shí)它預(yù)估自身在2020年一季度運(yùn)營虧損為17.5億到18.5億元。
攜程在自救。3月9日，攜程CEO孫潔發(fā)布內(nèi)部信稱，與聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席梁建章一同開始實(shí)行0薪；高管層也提出自愿降薪，最低半薪，直至行業(yè)恢復(fù)；其他員工暫緩漲薪；服務(wù)部一線員工可正常調(diào)漲薪資。
梁建章也開始了直播，在號稱“三亞最貴酒店房間”的波塞冬水底套房，他直播1小時(shí)內(nèi)賣掉了價(jià)值1000萬元的酒店套餐。兩天后，他又在貴州西江千戶苗寨開啟第二場直播，銷售額再次突破千萬。
攜程CEO孫潔回憶起過往的危機(jī)、緊張和壓力時(shí)，稱這段時(shí)間為“最黑暗的時(shí)候”，但她仍然相信黑暗是會被沖破的，“疫情過后，人們還是會繼續(xù)喜歡旅行，需要旅行?！?/p>
▲ 攜程CEO孫潔。圖 / 受訪者提供
以下是每日人物和攜程CEO孫潔的對話：
每日人物：這次疫情對攜程來說具體的沖擊是怎樣的？
孫潔：James（梁建章）先前在接受媒體采訪中提到，這是攜程成立以來“虧得最多的一年，或者至少一個季度”，確實(shí)疫情對我們沖擊非常大。截至目前，我們已處理了數(shù)千萬的取消訂單，涉及交易金額超過310億元。發(fā)布年報(bào)的時(shí)候，我們也說了，將疫情帶來的所有消極因素都考慮在內(nèi)，若不計(jì)股權(quán)報(bào)酬費(fèi)用，預(yù)計(jì)攜程2020年一季度運(yùn)營虧損為17.5億到18.5億元，凈營收同比下跌45%至50%。
每日人物：預(yù)計(jì)虧損17.5億到18.5億對攜程來說意味著什么？有給你本人帶來壓力嗎？攜程有對應(yīng)做出什么決策嗎？
孫潔：短時(shí)間內(nèi)來看肯定有壓力，不過長遠(yuǎn)來看，2020年開年的這場疫情危機(jī)中也有積極因素，給了攜程檢視自我的機(jī)會，這是一段可以“修煉內(nèi)功”的特殊時(shí)期，我們也在簡化業(yè)務(wù)流程、提高自動化比例，投資中臺和數(shù)據(jù)平臺將優(yōu)化基礎(chǔ)架構(gòu)的可靠性，還將加快產(chǎn)品和后端技術(shù)系統(tǒng)的全球化進(jìn)程。
每日人物：疫情對在線旅游的影響，會讓你感到非常擔(dān)憂或焦慮嗎？
孫潔：這倒沒有，因?yàn)樽鍪聵I(yè)，任何事情都會發(fā)生。而且每年我們都有很多SOS的項(xiàng)目，比如說日本海嘯、尼泊爾地震、泰國風(fēng)暴、拉斯維加斯槍擊等，團(tuán)隊(duì)一直不斷地在練兵。2019年，我們大概有五六千起SOS的呼救，解決率大概是95%，只不過這些事情比較小規(guī)模。這一次大規(guī)模的、全球性的疫情事件，對任何一家企業(yè)來說，都是挑戰(zhàn)很大的事情，因?yàn)闆]有人經(jīng)歷過。
每日人物：對你來說，覺得這段時(shí)期最困難的時(shí)刻是怎樣的？
孫潔：1月20日那一周，國內(nèi)疫情爆發(fā)初期，作為CEO，不僅要管好攜程在全球的四萬名員工，還要考慮疫情預(yù)判方案。我們需要在疫情期間引領(lǐng)整個旅游業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，要對整個全國、對全球的旅客和合作伙伴負(fù)責(zé)，疫情實(shí)時(shí)變化，我們的政策也要實(shí)時(shí)更新，這就需要超前考慮不同目的地游客和合作伙伴可能面臨的情況。
每日人物：這期間你具體做了些什么？
孫潔：我一直在跟全球酒店、航司、郵輪供應(yīng)商的CEO做溝通，互相了解市場情況，彼此建立信任，一起共同應(yīng)對疫情。當(dāng)時(shí)我在海外，我們員工辛苦在抗疫一線，處理數(shù)以百萬計(jì)的退改訂單。他們的辛苦，我是感同身受的。一出差回來，我馬上就到南通分公司，跟一線員工站在一起。由于交通限制，我只能夠?yàn)閱T工送食品、口罩等物資，但我第一時(shí)間去了我們上海的呼叫中心，這樣能夠給到員工更大的信心。
▲疫情期間在處理客戶需求的旅游客服部員工。圖 / 攜程旅行網(wǎng)微信公眾號
每日人物：之前你有發(fā)布過攜程內(nèi)部信，你和梁建章要實(shí)行0薪，其它攜程高管也有降薪，現(xiàn)在來看這樣的舉動有作用嗎？
孫潔：肯定有作用，因?yàn)槲矣X得任何時(shí)候，越是大的企業(yè)越是高管就應(yīng)該承擔(dān)更大的責(zé)任。在旅游行業(yè)里，攜程一定要做得非常好。同時(shí)，在攜程內(nèi)部，肯定最大的責(zé)任就是我跟James、高管們先扛掉，盡最大可能保護(hù)我們員工的利益。
作為一個好的公司要居安思危，現(xiàn)在看全球，誰都不知道中國之外會發(fā)生什么情況，要保證員工的利益，我們這條大船就必須要非常穩(wěn)健。我總是說，我們必須是prepare for the worst，but hope for the best，準(zhǔn)備接受最不好的情況，但也希望達(dá)到最好的結(jié)果。
每日人物：意識到疫情很嚴(yán)重的時(shí)候，身為CEO你作出的第一個決策是什么？
孫潔：第一，如果是醫(yī)護(hù)人員或者是病人，他們要退改簽，攜程全部承擔(dān)。1月26日，國家有政策要取消團(tuán)隊(duì)游，那我們馬上就拿出1億的自然災(zāi)害保險(xiǎn)，后來又加碼到2億的自然災(zāi)害保險(xiǎn)，來應(yīng)對大量的退單。另外，我們出臺了同袍計(jì)劃，10億元的量級，一步一步來幫助行業(yè)解決問題。
每日人物：攜程一開始只針對確診病人和醫(yī)護(hù)人員無條件百分之百退款，后來是針對所有人全額退款，這中間是有一個內(nèi)部的決策和猶豫期嗎？
孫潔：很快，幾乎幾小時(shí)我們就拍板了。這個對我們的財(cái)務(wù)當(dāng)然是很大的壓力，但是我們覺得，還是應(yīng)該替客戶著想，這些客人他們開開心心準(zhǔn)備去旅游，因?yàn)橐咔榈年P(guān)系，要把計(jì)劃取消，心里肯定很焦急。我們團(tuán)隊(duì)也站在客戶角度來想，如果我們是這些客人，我們希望怎樣解決。
每日人物：當(dāng)時(shí)最棘手的問題是什么？
孫潔：現(xiàn)在回看，情況已經(jīng)很清晰，但當(dāng)時(shí)疫情每天都在變化，政策也在變化，我們也不知道后面一天會是什么樣的情況。我覺得最難的就是在很多情況不明時(shí)，你要做好決策，這是leader必須要做的事情，總要有人來帶頭。所以我們在紛繁錯綜的情況下，就率先保障了客戶的利益，這個我覺得是我們做的最勇敢的地方。大家都不知道后面會是什么情況，攜程站了出來，幫客人承擔(dān)了很多風(fēng)險(xiǎn)。幫客戶退改，跟酒店、郵輪公司、航空公司、地接、車隊(duì)等各方面的負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系。
▲ 疫情期間，許多國內(nèi)外航班紛紛取消，機(jī)場旅客人影寥寥。圖 / 中國新聞網(wǎng)
每日人物：當(dāng)時(shí)是哪些不確定的因素會影響你做決策？
孫潔：很多不確定性因素。首先武漢封城，這個是政府在很快時(shí)間里做出來的決定。后來團(tuán)隊(duì)旅游取消，那會不會取消個人？哪些國家直飛會取消？哪些國家會限制中國游客入境？這些都是非常不確定的。
每一次變化對我們呼叫中心的員工都是巨大的考驗(yàn)。封城那天，就是不得了的退單量，后來團(tuán)隊(duì)游取消，又是不得了的量，再后來英國航空取消3月底前所有飛往中國大陸的航班，又是不得了的量，再后來是美國三大航空公司又取消了航班等等，所以整個團(tuán)隊(duì)要反應(yīng)速度非?？?。我們技術(shù)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、商戶團(tuán)隊(duì)那幾天都是連軸轉(zhuǎn)，要齊心協(xié)力把這些事情都處理好。
每日人物：你得自己去跟一些CEO談退單的事情？
孫潔：外國的很多公司不知道中國發(fā)生了什么事情，所以一開始，很多公司CEO就講，我們從來沒經(jīng)歷過這種事情，不能給你一張空白支票，讓你隨便退改簽。
每日人物：被拒絕后你還會堅(jiān)持嗎？
孫潔：我也很能理解他們，因?yàn)槲覀兪菓?zhàn)斗在一線的，他們離得那么遠(yuǎn)不清楚。我說沒有問題，你們是大公司，我只是把一線的情況分享給你們，我們覺得這是最好的方法，你們內(nèi)部討論一下。還有一些公司CEO，因?yàn)槠綍r(shí)就建立了很多信任，對方一聽我這樣講，就說你怎么說我們就怎么做，包括希爾頓、萬豪、香格里拉等酒店，第一時(shí)間就響應(yīng)了，他們一帶頭，很多也跟著響應(yīng)了。
每日人物：他們說不能給攜程開空白支票，那你具體是怎么去說服的？
孫潔：我跟他們說，我們奮戰(zhàn)在一線的實(shí)例先供你們參考——這個成本不僅是客戶等待的成本，攜程員工會給你們打電話，最終把你們的呼叫中心也會打得吃不消的，與其讓員工在下面取消，不如從集團(tuán)層面達(dá)成一致。
另一方面，我們覺得這些訂單其實(shí)并沒有完全被取消掉，而是延期的。所以我跟酒店集團(tuán)談的時(shí)候給出了兩個方案：允許客人取消，也允許客人改簽。我心里很清楚，這些訂單不會莫名其妙就蒸發(fā)掉，客人早晚還是會出行的。而在危難的時(shí)候幫助過我們的酒店、航空公司，我們?nèi)匀粫延唵屋斔徒o他們。
每日人物：有民宿店長接受采訪時(shí)說，之前本來是他自己處理退單的事情，可以跟房客很好地協(xié)商，雙方承擔(dān)退訂的費(fèi)用。但是后來變成了平臺去處理，平臺向房客承諾百分之百退款，這就導(dǎo)致了民宿的現(xiàn)金流危機(jī)。你們在做全額賠償時(shí)，如何平衡供應(yīng)商的利益？
孫潔：這個事情一定是有先后的。那么快的時(shí)間，要處理那么多突發(fā)其來的事情，沒有辦法一對一，有的人退10%，有的人退50%，這不可行。上億的客人，不是一單一單能解決得掉的。所以我跟航空公司也講，一般我們的處理程序都是一單一議，但是那么大規(guī)模的退單，我們必須要有一個非常高效的方法，不然客人要焦急死了，因?yàn)楹艚兄行牡碾娫捒偸菦]法打通。我們已經(jīng)是全球最大的呼叫中心——1萬名員工，即使是這樣，等待時(shí)長也是很長，所以你得有一個很好的、高瞻遠(yuǎn)矚的方法先幫客人解決，客人安定下來，再解決商戶端。
每日人物：這個解決方式，同時(shí)也會讓一些商戶，特別是一些小企業(yè)受到很大的打擊嗎？
孫潔：小企業(yè)的確會受到很大影響，所以后來我們出臺同袍計(jì)劃。其實(shí)這些壓力，也不是說因?yàn)閿y程率先全額退款，才受到打擊，攜程在不在，這些壓力總是在的。因?yàn)榭腿瞬粫砹?，這是現(xiàn)實(shí)，只是說攜程更加敏感，因?yàn)槲覀兊谝粫r(shí)間就能聽到客戶的需求。當(dāng)然行業(yè)肯定說，損失你一半我一半，這個沒有對和錯，但我們要處理上億人的意見，如果不快速做一個決定，所有的旅行者都會非常焦慮，我們必須先為客人著想。
▲疫情期間，連日本有名的旅館“富士見莊”都因損失大量游客而破產(chǎn)。圖 / 共同社
每日人物：SARS爆發(fā)時(shí)攜程也遭遇過很大危機(jī)，是怎么應(yīng)對的？
孫潔：SARS爆發(fā)時(shí)攜程采取了一系列應(yīng)對措施激勵士氣，當(dāng)年James（梁建章）連發(fā)多封內(nèi)部信，相信SARS過后，旅游業(yè)會迎來爆發(fā)，攜程會更好，堅(jiān)持不裁員，應(yīng)對SARS后業(yè)務(wù)的報(bào)復(fù)性反彈，降低運(yùn)營成本，采取輪崗制、輪休制等，降低人力成本。
每日人物：這次疫情和SARS時(shí)期相比，攜程的應(yīng)對有什么不同？
孫潔：今年疫情極大的考驗(yàn)了攜程整體服務(wù)水平，我們一般會預(yù)留十倍的技術(shù)冗余量，最多三倍的人員冗余量，但是這次是幾十倍的業(yè)務(wù)冗余。這次疫情也暴露了一些問題，比如如果提高用戶的自助率，就會更從容。
每年都會有挑戰(zhàn)，2003年的時(shí)候是SARS，后來又有金融風(fēng)暴，現(xiàn)在又有疫情，“what doesn’t kill us makes us stronger”，只要我們能夠很樂觀、很積極地面對，對團(tuán)隊(duì)來說，這就是一個很好的磨煉。比如這次我們退改簽，技術(shù)小哥就很給力，把自助退單的做出來，加快了我們自助化的進(jìn)程。所以，從不好中總能夠看到正面的東西。
每日人物：這次疫情過后，你判斷也會出現(xiàn)業(yè)務(wù)的報(bào)復(fù)性反彈嗎？
孫潔：“非典”時(shí)期，攜程基數(shù)小，由于服務(wù)做得好，疫情結(jié)束后，一下子業(yè)務(wù)反彈非常厲害?，F(xiàn)在，我們在國內(nèi)的市場份額已經(jīng)非常大，疫后反彈不會那么明顯，雖然海外業(yè)務(wù)增長比較快，但還不占據(jù)大頭。目前，疫情仍在全球蔓延，海外市場的旅游活動開始減少，而國內(nèi)隨著疫情防控的持續(xù)穩(wěn)定向好，旅游市場開始逐步復(fù)蘇。我們正在為國內(nèi)行業(yè)的反彈做準(zhǔn)備，同時(shí)也為國際旅行需求較長時(shí)間的疲軟做好了準(zhǔn)備。所以，我們正在調(diào)整策略節(jié)省資源應(yīng)對挑戰(zhàn)。
每日人物：疫情對于在線旅游平臺之間的競爭，是加劇了還是放緩了？你和其它平臺CEO有進(jìn)行過應(yīng)對疫情的交流或合作嗎？
孫潔：旅行行業(yè)為全球貢獻(xiàn)了超過10％的GDP，遺憾的是，在這次疫情中，旅行行業(yè)也是受損最嚴(yán)重的行業(yè)之一，損失可能還會因?yàn)橐咔榈牟淮_定性繼續(xù)擴(kuò)大。WTTC（世界旅游理事會）最近發(fā)了一個報(bào)告，說全球旅游業(yè)有超過5000萬個崗位受到?jīng)_擊，那么對全行業(yè)來講，如何通過聯(lián)合彼此的力量，呼吁各國政府，如何進(jìn)行行業(yè)復(fù)蘇和自救，都是重要的一課。
每日人物：通常你的一天是怎么安排的？疫情這段時(shí)間有變化嗎？
孫潔：平時(shí)我一般早上7點(diǎn)左右到單位，先和James開一個短會，快速溝通當(dāng)天工作和主要決策，再進(jìn)行一天的工作安排。我起得比較早，睡得也晚，晚上會有一些海外市場的電話會議要參加。別人睡8小時(shí)，我是睡2小時(shí)、3個小時(shí)也能工作。長跑是我多年的習(xí)慣和減壓方式，如果周末在上海，我總會去跑十幾公里。疫情這段時(shí)間，睡眠更少了，陪伴家人的時(shí)間也更少，幾乎24小時(shí)都在工作，因?yàn)樾枰獪贤ā⒆鰶Q策的緊急事情有很多。越是關(guān)鍵的時(shí)候，我們越要共同應(yīng)對，這也是我的責(zé)任。
每日人物：你做CEO之后，把“國際化”稱為攜程的第三次創(chuàng)業(yè)，但這次疫情會改變攜程在國際業(yè)務(wù)上的一些原有的計(jì)劃嗎？
孫潔：疫情影響了人們短期的出游行為，但是不會影響人們旅行的剛性需求和遠(yuǎn)期出游意愿。短期來看，攜程國際業(yè)務(wù)還是以協(xié)調(diào)用戶需求為主，但是長遠(yuǎn)的業(yè)務(wù)方向并沒有太大的調(diào)整。
每日人物：4月8日武漢“解封”后，那攜程在武漢的員工的復(fù)工計(jì)劃是怎樣的？
孫潔：3月25日零時(shí)起，隨著湖北省除武漢市以外地區(qū)解除離鄂通道管控，前期滯留的同事們已經(jīng)可以回到辦公室工作；4月8日武漢“解封”后，其他同事也會在落實(shí)預(yù)防疫情各地措施要求后，陸續(xù)返工。我們本來是要慶祝20周年，是放在5月份，現(xiàn)在我們希望延到10月份，希望到那個時(shí)候我們能夠請我們武漢的員工一起來參加我們20周年的年慶。
每日人物：你判斷國內(nèi)什么時(shí)候會進(jìn)入旅游的報(bào)復(fù)性消費(fèi)期？
孫潔：我們預(yù)判，未來行業(yè)必將經(jīng)歷“信心回暖”、“初步恢復(fù)”、“爆發(fā)增長”三個階段，至少需要半年的時(shí)間。如果疫情得到進(jìn)一步控制，暑假、國慶會迎來報(bào)復(fù)性消費(fèi)。
每日人物：對疫情之后整個旅游業(yè)的前景你怎么看？
孫潔：我始終對旅游業(yè)的前景持積極態(tài)度。旅游消費(fèi)已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钕M(fèi)的一種必需品。疫情的出現(xiàn)，只是暫時(shí)阻緩了人們的出行選擇，但是人們對于旅游的需求、喜歡，并不會減少，疫情期間取消的旅游訂單，并不是消失了，而是延后了。疫情過后，人們還是會繼續(xù)喜歡旅行，需要旅行，旅行的消費(fèi)將會回升。
▲圖 / 視覺中國
文章為每日人物原創(chuàng)，侵權(quán)必究
想看更多，請移步每日人物公號（ID：meirirenwu)
