“我始終對(duì)旅游業(yè)的前景持積極態(tài)度。旅游消費(fèi)已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钕M(fèi)的一種必需品。疫情的出現(xiàn)，只是暫時(shí)阻緩了人們的出行選擇，但是人們對(duì)于旅游的需求、喜歡，并不會(huì)減少，疫情期間取消的旅游訂單，并不是消失了，而是延后了。疫情過(guò)后，人們還是會(huì)繼續(xù)喜歡旅行，需要旅行，旅行的消費(fèi)將會(huì)回升?！?/strong>
文 | 翟錦
編輯 | 金匝
運(yùn)營(yíng) | 一凡
“2019年，中國(guó)旅游業(yè)總收入6.5萬(wàn)億元，平均一天178億元。停滯一天，就是這樣的損失。”世界旅游城市聯(lián)合會(huì)首席專(zhuān)家魏小安這樣描述疫情對(duì)旅游行業(yè)的打擊。
很多公司因此陷入困頓?；拾?chē)旅行的創(chuàng)始人孟磊說(shuō)，2020年直接變成“地獄模式”，“1月27日晚上，退單高峰期結(jié)束，我卻睡不著覺(jué)，在床上躺著流淚?！痹?jīng)的“簽證龍頭”百程也選擇清算關(guān)閉，CEO曾松覺(jué)得，如果沒(méi)有這次疫情，公司“至少有希望”。
備受關(guān)注的還有國(guó)內(nèi)最大的在線(xiàn)旅游平臺(tái)攜程。截至目前，攜程已經(jīng)處理了數(shù)千萬(wàn)的取消訂單，涉及交易金額超過(guò)310億元，同時(shí)它預(yù)估自身在2020年一季度運(yùn)營(yíng)虧損為17.5億到18.5億元。
攜程在自救。3月9日，攜程CEO孫潔發(fā)布內(nèi)部信稱(chēng)，與聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席梁建章一同開(kāi)始實(shí)行0薪；高管層也提出自愿降薪，最低半薪，直至行業(yè)恢復(fù)；其他員工暫緩漲薪；服務(wù)部一線(xiàn)員工可正常調(diào)漲薪資。
梁建章也開(kāi)始了直播，在號(hào)稱(chēng)“三亞最貴酒店房間”的波塞冬水底套房，他直播1小時(shí)內(nèi)賣(mài)掉了價(jià)值1000萬(wàn)元的酒店套餐。兩天后，他又在貴州西江千戶(hù)苗寨開(kāi)啟第二場(chǎng)直播，銷(xiāo)售額再次突破千萬(wàn)。
攜程CEO孫潔回憶起過(guò)往的危機(jī)、緊張和壓力時(shí)，稱(chēng)這段時(shí)間為“最黑暗的時(shí)候”，但她仍然相信黑暗是會(huì)被沖破的，“疫情過(guò)后，人們還是會(huì)繼續(xù)喜歡旅行，需要旅行?！?/p>
▲ 攜程CEO孫潔。圖 / 受訪者提供
以下是每日人物和攜程CEO孫潔的對(duì)話(huà)：
每日人物：這次疫情對(duì)攜程來(lái)說(shuō)具體的沖擊是怎樣的？
孫潔：James（梁建章）先前在接受媒體采訪中提到，這是攜程成立以來(lái)“虧得最多的一年，或者至少一個(gè)季度”，確實(shí)疫情對(duì)我們沖擊非常大。截至目前，我們已處理了數(shù)千萬(wàn)的取消訂單，涉及交易金額超過(guò)310億元。發(fā)布年報(bào)的時(shí)候，我們也說(shuō)了，將疫情帶來(lái)的所有消極因素都考慮在內(nèi)，若不計(jì)股權(quán)報(bào)酬費(fèi)用，預(yù)計(jì)攜程2020年一季度運(yùn)營(yíng)虧損為17.5億到18.5億元，凈營(yíng)收同比下跌45%至50%。
每日人物：預(yù)計(jì)虧損17.5億到18.5億對(duì)攜程來(lái)說(shuō)意味著什么？有給你本人帶來(lái)壓力嗎？攜程有對(duì)應(yīng)做出什么決策嗎？
孫潔：短時(shí)間內(nèi)來(lái)看肯定有壓力，不過(guò)長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，2020年開(kāi)年的這場(chǎng)疫情危機(jī)中也有積極因素，給了攜程檢視自我的機(jī)會(huì)，這是一段可以“修煉內(nèi)功”的特殊時(shí)期，我們也在簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程、提高自動(dòng)化比例，投資中臺(tái)和數(shù)據(jù)平臺(tái)將優(yōu)化基礎(chǔ)架構(gòu)的可靠性，還將加快產(chǎn)品和后端技術(shù)系統(tǒng)的全球化進(jìn)程。
每日人物：疫情對(duì)在線(xiàn)旅游的影響，會(huì)讓你感到非常擔(dān)憂(yōu)或焦慮嗎？
孫潔：這倒沒(méi)有，因?yàn)樽鍪聵I(yè)，任何事情都會(huì)發(fā)生。而且每年我們都有很多SOS的項(xiàng)目，比如說(shuō)日本海嘯、尼泊爾地震、泰國(guó)風(fēng)暴、拉斯維加斯槍擊等，團(tuán)隊(duì)一直不斷地在練兵。2019年，我們大概有五六千起SOS的呼救，解決率大概是95%，只不過(guò)這些事情比較小規(guī)模。這一次大規(guī)模的、全球性的疫情事件，對(duì)任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，都是挑戰(zhàn)很大的事情，因?yàn)闆](méi)有人經(jīng)歷過(guò)。
每日人物：對(duì)你來(lái)說(shuō)，覺(jué)得這段時(shí)期最困難的時(shí)刻是怎樣的？
孫潔：1月20日那一周，國(guó)內(nèi)疫情爆發(fā)初期，作為CEO，不僅要管好攜程在全球的四萬(wàn)名員工，還要考慮疫情預(yù)判方案。我們需要在疫情期間引領(lǐng)整個(gè)旅游業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，要對(duì)整個(gè)全國(guó)、對(duì)全球的旅客和合作伙伴負(fù)責(zé)，疫情實(shí)時(shí)變化，我們的政策也要實(shí)時(shí)更新，這就需要超前考慮不同目的地游客和合作伙伴可能面臨的情況。
每日人物：這期間你具體做了些什么？
孫潔：我一直在跟全球酒店、航司、郵輪供應(yīng)商的CEO做溝通，互相了解市場(chǎng)情況，彼此建立信任，一起共同應(yīng)對(duì)疫情。當(dāng)時(shí)我在海外，我們員工辛苦在抗疫一線(xiàn)，處理數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的退改訂單。他們的辛苦，我是感同身受的。一出差回來(lái)，我馬上就到南通分公司，跟一線(xiàn)員工站在一起。由于交通限制，我只能夠?yàn)閱T工送食品、口罩等物資，但我第一時(shí)間去了我們上海的呼叫中心，這樣能夠給到員工更大的信心。
▲疫情期間在處理客戶(hù)需求的旅游客服部員工。圖 / 攜程旅行網(wǎng)微信公眾號(hào)
每日人物：之前你有發(fā)布過(guò)攜程內(nèi)部信，你和梁建章要實(shí)行0薪，其它攜程高管也有降薪，現(xiàn)在來(lái)看這樣的舉動(dòng)有作用嗎？
孫潔：肯定有作用，因?yàn)槲矣X(jué)得任何時(shí)候，越是大的企業(yè)越是高管就應(yīng)該承擔(dān)更大的責(zé)任。在旅游行業(yè)里，攜程一定要做得非常好。同時(shí)，在攜程內(nèi)部，肯定最大的責(zé)任就是我跟James、高管們先扛掉，盡最大可能保護(hù)我們員工的利益。
作為一個(gè)好的公司要居安思危，現(xiàn)在看全球，誰(shuí)都不知道中國(guó)之外會(huì)發(fā)生什么情況，要保證員工的利益，我們這條大船就必須要非常穩(wěn)健。我總是說(shuō)，我們必須是prepare for the worst，but hope for the best，準(zhǔn)備接受最不好的情況，但也希望達(dá)到最好的結(jié)果。
每日人物：意識(shí)到疫情很?chē)?yán)重的時(shí)候，身為CEO你作出的第一個(gè)決策是什么？
孫潔：第一，如果是醫(yī)護(hù)人員或者是病人，他們要退改簽，攜程全部承擔(dān)。1月26日，國(guó)家有政策要取消團(tuán)隊(duì)游，那我們馬上就拿出1億的自然災(zāi)害保險(xiǎn)，后來(lái)又加碼到2億的自然災(zāi)害保險(xiǎn)，來(lái)應(yīng)對(duì)大量的退單。另外，我們出臺(tái)了同袍計(jì)劃，10億元的量級(jí)，一步一步來(lái)幫助行業(yè)解決問(wèn)題。
每日人物：攜程一開(kāi)始只針對(duì)確診病人和醫(yī)護(hù)人員無(wú)條件百分之百退款，后來(lái)是針對(duì)所有人全額退款，這中間是有一個(gè)內(nèi)部的決策和猶豫期嗎？
孫潔：很快，幾乎幾小時(shí)我們就拍板了。這個(gè)對(duì)我們的財(cái)務(wù)當(dāng)然是很大的壓力，但是我們覺(jué)得，還是應(yīng)該替客戶(hù)著想，這些客人他們開(kāi)開(kāi)心心準(zhǔn)備去旅游，因?yàn)橐咔榈年P(guān)系，要把計(jì)劃取消，心里肯定很焦急。我們團(tuán)隊(duì)也站在客戶(hù)角度來(lái)想，如果我們是這些客人，我們希望怎樣解決。
每日人物：當(dāng)時(shí)最棘手的問(wèn)題是什么？
孫潔：現(xiàn)在回看，情況已經(jīng)很清晰，但當(dāng)時(shí)疫情每天都在變化，政策也在變化，我們也不知道后面一天會(huì)是什么樣的情況。我覺(jué)得最難的就是在很多情況不明時(shí)，你要做好決策，這是leader必須要做的事情，總要有人來(lái)帶頭。所以我們?cè)诩姺卞e(cuò)綜的情況下，就率先保障了客戶(hù)的利益，這個(gè)我覺(jué)得是我們做的最勇敢的地方。大家都不知道后面會(huì)是什么情況，攜程站了出來(lái)，幫客人承擔(dān)了很多風(fēng)險(xiǎn)。幫客戶(hù)退改，跟酒店、郵輪公司、航空公司、地接、車(chē)隊(duì)等各方面的負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系。
▲ 疫情期間，許多國(guó)內(nèi)外航班紛紛取消，機(jī)場(chǎng)旅客人影寥寥。圖 / 中國(guó)新聞網(wǎng)
每日人物：當(dāng)時(shí)是哪些不確定的因素會(huì)影響你做決策？
孫潔：很多不確定性因素。首先武漢封城，這個(gè)是政府在很快時(shí)間里做出來(lái)的決定。后來(lái)團(tuán)隊(duì)旅游取消，那會(huì)不會(huì)取消個(gè)人？哪些國(guó)家直飛會(huì)取消？哪些國(guó)家會(huì)限制中國(guó)游客入境？這些都是非常不確定的。
每一次變化對(duì)我們呼叫中心的員工都是巨大的考驗(yàn)。封城那天，就是不得了的退單量，后來(lái)團(tuán)隊(duì)游取消，又是不得了的量，再后來(lái)英國(guó)航空取消3月底前所有飛往中國(guó)大陸的航班，又是不得了的量，再后來(lái)是美國(guó)三大航空公司又取消了航班等等，所以整個(gè)團(tuán)隊(duì)要反應(yīng)速度非?？臁Ｎ覀兗夹g(shù)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、商戶(hù)團(tuán)隊(duì)那幾天都是連軸轉(zhuǎn)，要齊心協(xié)力把這些事情都處理好。
每日人物：你得自己去跟一些CEO談退單的事情？
孫潔：外國(guó)的很多公司不知道中國(guó)發(fā)生了什么事情，所以一開(kāi)始，很多公司CEO就講，我們從來(lái)沒(méi)經(jīng)歷過(guò)這種事情，不能給你一張空白支票，讓你隨便退改簽。
每日人物：被拒絕后你還會(huì)堅(jiān)持嗎？
孫潔：我也很能理解他們，因?yàn)槲覀兪菓?zhàn)斗在一線(xiàn)的，他們離得那么遠(yuǎn)不清楚。我說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題，你們是大公司，我只是把一線(xiàn)的情況分享給你們，我們覺(jué)得這是最好的方法，你們內(nèi)部討論一下。還有一些公司CEO，因?yàn)槠綍r(shí)就建立了很多信任，對(duì)方一聽(tīng)我這樣講，就說(shuō)你怎么說(shuō)我們就怎么做，包括希爾頓、萬(wàn)豪、香格里拉等酒店，第一時(shí)間就響應(yīng)了，他們一帶頭，很多也跟著響應(yīng)了。
每日人物：他們說(shuō)不能給攜程開(kāi)空白支票，那你具體是怎么去說(shuō)服的？
孫潔：我跟他們說(shuō)，我們奮戰(zhàn)在一線(xiàn)的實(shí)例先供你們參考——這個(gè)成本不僅是客戶(hù)等待的成本，攜程員工會(huì)給你們打電話(huà)，最終把你們的呼叫中心也會(huì)打得吃不消的，與其讓員工在下面取消，不如從集團(tuán)層面達(dá)成一致。
另一方面，我們覺(jué)得這些訂單其實(shí)并沒(méi)有完全被取消掉，而是延期的。所以我跟酒店集團(tuán)談的時(shí)候給出了兩個(gè)方案：允許客人取消，也允許客人改簽。我心里很清楚，這些訂單不會(huì)莫名其妙就蒸發(fā)掉，客人早晚還是會(huì)出行的。而在危難的時(shí)候幫助過(guò)我們的酒店、航空公司，我們?nèi)匀粫?huì)把訂單輸送給他們。
每日人物：有民宿店長(zhǎng)接受采訪時(shí)說(shuō)，之前本來(lái)是他自己處理退單的事情，可以跟房客很好地協(xié)商，雙方承擔(dān)退訂的費(fèi)用。但是后來(lái)變成了平臺(tái)去處理，平臺(tái)向房客承諾百分之百退款，這就導(dǎo)致了民宿的現(xiàn)金流危機(jī)。你們?cè)谧鋈~賠償時(shí)，如何平衡供應(yīng)商的利益？
孫潔：這個(gè)事情一定是有先后的。那么快的時(shí)間，要處理那么多突發(fā)其來(lái)的事情，沒(méi)有辦法一對(duì)一，有的人退10%，有的人退50%，這不可行。上億的客人，不是一單一單能解決得掉的。所以我跟航空公司也講，一般我們的處理程序都是一單一議，但是那么大規(guī)模的退單，我們必須要有一個(gè)非常高效的方法，不然客人要焦急死了，因?yàn)楹艚兄行牡碾娫?huà)總是沒(méi)法打通。我們已經(jīng)是全球最大的呼叫中心——1萬(wàn)名員工，即使是這樣，等待時(shí)長(zhǎng)也是很長(zhǎng)，所以你得有一個(gè)很好的、高瞻遠(yuǎn)矚的方法先幫客人解決，客人安定下來(lái)，再解決商戶(hù)端。
每日人物：這個(gè)解決方式，同時(shí)也會(huì)讓一些商戶(hù)，特別是一些小企業(yè)受到很大的打擊嗎？
孫潔：小企業(yè)的確會(huì)受到很大影響，所以后來(lái)我們出臺(tái)同袍計(jì)劃。其實(shí)這些壓力，也不是說(shuō)因?yàn)閿y程率先全額退款，才受到打擊，攜程在不在，這些壓力總是在的。因?yàn)榭腿瞬粫?huì)來(lái)了，這是現(xiàn)實(shí)，只是說(shuō)攜程更加敏感，因?yàn)槲覀兊谝粫r(shí)間就能聽(tīng)到客戶(hù)的需求。當(dāng)然行業(yè)肯定說(shuō)，損失你一半我一半，這個(gè)沒(méi)有對(duì)和錯(cuò)，但我們要處理上億人的意見(jiàn)，如果不快速做一個(gè)決定，所有的旅行者都會(huì)非常焦慮，我們必須先為客人著想。
▲疫情期間，連日本有名的旅館“富士見(jiàn)莊”都因損失大量游客而破產(chǎn)。圖 / 共同社
每日人物：SARS爆發(fā)時(shí)攜程也遭遇過(guò)很大危機(jī)，是怎么應(yīng)對(duì)的？
孫潔：SARS爆發(fā)時(shí)攜程采取了一系列應(yīng)對(duì)措施激勵(lì)士氣，當(dāng)年James（梁建章）連發(fā)多封內(nèi)部信，相信SARS過(guò)后，旅游業(yè)會(huì)迎來(lái)爆發(fā)，攜程會(huì)更好，堅(jiān)持不裁員，應(yīng)對(duì)SARS后業(yè)務(wù)的報(bào)復(fù)性反彈，降低運(yùn)營(yíng)成本，采取輪崗制、輪休制等，降低人力成本。
每日人物：這次疫情和SARS時(shí)期相比，攜程的應(yīng)對(duì)有什么不同？
孫潔：今年疫情極大的考驗(yàn)了攜程整體服務(wù)水平，我們一般會(huì)預(yù)留十倍的技術(shù)冗余量，最多三倍的人員冗余量，但是這次是幾十倍的業(yè)務(wù)冗余。這次疫情也暴露了一些問(wèn)題，比如如果提高用戶(hù)的自助率，就會(huì)更從容。
每年都會(huì)有挑戰(zhàn)，2003年的時(shí)候是SARS，后來(lái)又有金融風(fēng)暴，現(xiàn)在又有疫情，“what doesn’t kill us makes us stronger”，只要我們能夠很樂(lè)觀、很積極地面對(duì)，對(duì)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，這就是一個(gè)很好的磨煉。比如這次我們退改簽，技術(shù)小哥就很給力，把自助退單的做出來(lái)，加快了我們自助化的進(jìn)程。所以，從不好中總能夠看到正面的東西。
每日人物：這次疫情過(guò)后，你判斷也會(huì)出現(xiàn)業(yè)務(wù)的報(bào)復(fù)性反彈嗎？
孫潔：“非典”時(shí)期，攜程基數(shù)小，由于服務(wù)做得好，疫情結(jié)束后，一下子業(yè)務(wù)反彈非常厲害。現(xiàn)在，我們?cè)趪?guó)內(nèi)的市場(chǎng)份額已經(jīng)非常大，疫后反彈不會(huì)那么明顯，雖然海外業(yè)務(wù)增長(zhǎng)比較快，但還不占據(jù)大頭。目前，疫情仍在全球蔓延，海外市場(chǎng)的旅游活動(dòng)開(kāi)始減少，而國(guó)內(nèi)隨著疫情防控的持續(xù)穩(wěn)定向好，旅游市場(chǎng)開(kāi)始逐步復(fù)蘇。我們正在為國(guó)內(nèi)行業(yè)的反彈做準(zhǔn)備，同時(shí)也為國(guó)際旅行需求較長(zhǎng)時(shí)間的疲軟做好了準(zhǔn)備。所以，我們正在調(diào)整策略節(jié)省資源應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。
每日人物：疫情對(duì)于在線(xiàn)旅游平臺(tái)之間的競(jìng)爭(zhēng)，是加劇了還是放緩了？你和其它平臺(tái)CEO有進(jìn)行過(guò)應(yīng)對(duì)疫情的交流或合作嗎？
孫潔：旅行行業(yè)為全球貢獻(xiàn)了超過(guò)10％的GDP，遺憾的是，在這次疫情中，旅行行業(yè)也是受損最嚴(yán)重的行業(yè)之一，損失可能還會(huì)因?yàn)橐咔榈牟淮_定性繼續(xù)擴(kuò)大。WTTC（世界旅游理事會(huì)）最近發(fā)了一個(gè)報(bào)告，說(shuō)全球旅游業(yè)有超過(guò)5000萬(wàn)個(gè)崗位受到?jīng)_擊，那么對(duì)全行業(yè)來(lái)講，如何通過(guò)聯(lián)合彼此的力量，呼吁各國(guó)政府，如何進(jìn)行行業(yè)復(fù)蘇和自救，都是重要的一課。
每日人物：通常你的一天是怎么安排的？疫情這段時(shí)間有變化嗎？
孫潔：平時(shí)我一般早上7點(diǎn)左右到單位，先和James開(kāi)一個(gè)短會(huì)，快速溝通當(dāng)天工作和主要決策，再進(jìn)行一天的工作安排。我起得比較早，睡得也晚，晚上會(huì)有一些海外市場(chǎng)的電話(huà)會(huì)議要參加。別人睡8小時(shí)，我是睡2小時(shí)、3個(gè)小時(shí)也能工作。長(zhǎng)跑是我多年的習(xí)慣和減壓方式，如果周末在上海，我總會(huì)去跑十幾公里。疫情這段時(shí)間，睡眠更少了，陪伴家人的時(shí)間也更少，幾乎24小時(shí)都在工作，因?yàn)樾枰獪贤?、做決策的緊急事情有很多。越是關(guān)鍵的時(shí)候，我們?cè)揭餐瑧?yīng)對(duì)，這也是我的責(zé)任。
每日人物：你做CEO之后，把“國(guó)際化”稱(chēng)為攜程的第三次創(chuàng)業(yè)，但這次疫情會(huì)改變攜程在國(guó)際業(yè)務(wù)上的一些原有的計(jì)劃嗎？
孫潔：疫情影響了人們短期的出游行為，但是不會(huì)影響人們旅行的剛性需求和遠(yuǎn)期出游意愿。短期來(lái)看，攜程國(guó)際業(yè)務(wù)還是以協(xié)調(diào)用戶(hù)需求為主，但是長(zhǎng)遠(yuǎn)的業(yè)務(wù)方向并沒(méi)有太大的調(diào)整。
每日人物：4月8日武漢“解封”后，那攜程在武漢的員工的復(fù)工計(jì)劃是怎樣的？
孫潔：3月25日零時(shí)起，隨著湖北省除武漢市以外地區(qū)解除離鄂通道管控，前期滯留的同事們已經(jīng)可以回到辦公室工作；4月8日武漢“解封”后，其他同事也會(huì)在落實(shí)預(yù)防疫情各地措施要求后，陸續(xù)返工。我們本來(lái)是要慶祝20周年，是放在5月份，現(xiàn)在我們希望延到10月份，希望到那個(gè)時(shí)候我們能夠請(qǐng)我們武漢的員工一起來(lái)參加我們20周年的年慶。
每日人物：你判斷國(guó)內(nèi)什么時(shí)候會(huì)進(jìn)入旅游的報(bào)復(fù)性消費(fèi)期？
孫潔：我們預(yù)判，未來(lái)行業(yè)必將經(jīng)歷“信心回暖”、“初步恢復(fù)”、“爆發(fā)增長(zhǎng)”三個(gè)階段，至少需要半年的時(shí)間。如果疫情得到進(jìn)一步控制，暑假、國(guó)慶會(huì)迎來(lái)報(bào)復(fù)性消費(fèi)。
每日人物：對(duì)疫情之后整個(gè)旅游業(yè)的前景你怎么看？
孫潔：我始終對(duì)旅游業(yè)的前景持積極態(tài)度。旅游消費(fèi)已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钕M(fèi)的一種必需品。疫情的出現(xiàn)，只是暫時(shí)阻緩了人們的出行選擇，但是人們對(duì)于旅游的需求、喜歡，并不會(huì)減少，疫情期間取消的旅游訂單，并不是消失了，而是延后了。疫情過(guò)后，人們還是會(huì)繼續(xù)喜歡旅行，需要旅行，旅行的消費(fèi)將會(huì)回升。
▲圖 / 視覺(jué)中國(guó)
文章為每日人物原創(chuàng)，侵權(quán)必究
想看更多，請(qǐng)移步每日人物公號(hào)（ID：meirirenwu)
