因為手機辦事越來越方便，浙江人更“宅”了。
“這次生二胎，我哪兒都沒跑。”在杭州婦產(chǎn)科醫(yī)院的奶爸周先生說，“記得生大寶那年，我跑了4、5個地方，也是大熱天。現(xiàn)在住院填了資料，還沒出院呢，出生證、戶口、社保、少兒醫(yī)保啥的都辦好了。”
幫助奶爸“省事”的是“浙里辦”APP。軟件背后，是浙江省衛(wèi)生健康部門牽頭，借助多部門數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同實現(xiàn)的公安、醫(yī)保、人社等多部門協(xié)同的多事聯(lián)辦。如今，新生兒家屬在病床邊點點手機，就可以登記辦理預(yù)少兒醫(yī)保、出生醫(yī)學證明、戶口等一系列事項。
除了生育登記，公積金提取，醫(yī)療服務(wù)、交通違法查詢、個人網(wǎng)上報稅、出入境服務(wù)等等都可以通過“浙里辦”在線辦理。據(jù)統(tǒng)計，浙江民眾到政府辦理的40%以上的事項已經(jīng)遷移到了“浙里辦”；其匯聚便民服務(wù)應(yīng)用415個；注冊用戶超過2700萬，接近浙江常駐人口一半。
浙江人正在體驗越來越多的數(shù)字政府便民服務(wù)，“最多跑一次”甚至“一次都不跑”，逐漸成為浙江人找政府辦事的新體驗。
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“最多跑一次”改革撬動的數(shù)字政府革命
浙江省領(lǐng)導曾多次指出，推進政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型、建設(shè)數(shù)字政府是一場刀刃向內(nèi)的政府治理革命。
9月25日，浙江省省長袁家軍在2019云棲大會主論壇上再次強調(diào)了數(shù)字浙江的目標?！叭≌?wù)事項年底前要實現(xiàn)百分之百網(wǎng)上可辦，80%實現(xiàn)‘掌上辦’，90%‘跑零次’，90%以上的民生事項實現(xiàn)（身份證）一證通辦?！?袁家軍稱，到2022年底，浙江省政務(wù)核心業(yè)務(wù)百分之百實現(xiàn)掌上辦公、掌上辦事，“數(shù)字政府”建設(shè)目標基本實現(xiàn)。
談及浙江省政府對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重視程度，浙江省大數(shù)據(jù)發(fā)展管理局局長金志鵬舉了“晾曬臺”的例子?！傲罆衽_”是“浙政釘”上一個典型的應(yīng)用，可實時分析浙江?。òㄊ小⒖h、區(qū)）各業(yè)務(wù)部門“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”等各項工作得失。
一位浙江地方政府部門負責人評價稱，“在這個晾曬臺上，你的排名和做的事情是一目了然的，而且從省長到各級各職能部門的一把手都在群里?！边@位政府工作人員還表示，排名靠后的部門通常壓力很大，“好比被公開批評做得不夠，你還敢敷衍了事嗎”？
如果回溯數(shù)字浙江的由來，可以追溯到2003年。那一年，習近平同志在浙江工作時部署了“八八戰(zhàn)略”，為數(shù)字浙江建設(shè)指明了方向。
2014年，浙江省全面實施“四張清單一張網(wǎng)”，包括政府權(quán)力清單、企業(yè)投資負面清單、政府責任清單、省級部門專項資金管理清單和浙江政務(wù)服務(wù)一張網(wǎng)。
2016年，“最多跑一次”改革在浙江首次被提出，開始探索數(shù)據(jù)共享體系打破信息孤島，通過數(shù)據(jù)跑路代替群眾跑腿。
2018年5月，浙江省召開“深化‘最多跑一次’改革，推進政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型”第一次專題會議。省長袁家軍強調(diào)，要把數(shù)字政府作為數(shù)據(jù)強省和數(shù)字浙江的重大標志性、引領(lǐng)性工程來抓，跑出“最多跑一次”改革的加速度，擦亮“最多跑一次”改革這張“金名片”，促進政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化。
知情人士稱，自那時起，浙江省領(lǐng)導親自牽頭建立了例會制度，每兩個月研究一次政府的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。各個部門一把手，親自參加，親自推動。
“為什么浙江不叫‘數(shù)字政府’而是‘政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型’？”浙江省大數(shù)據(jù)發(fā)展管理局副局長陳瑜接受記者采訪時說，“數(shù)字政府是一個目標或一種狀態(tài)；政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個動態(tài)過程，是通過努力實現(xiàn)的過程。”
據(jù)了解，浙江省將通過“最多跑一次”撬動其他領(lǐng)域改革，以政府履職數(shù)字化即政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型實現(xiàn)政府治理能力和治理體系現(xiàn)代化，進而推動整個浙江數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
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運營“新主體”
浙江省進行政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型，阿里巴巴深度參與其中。合作幾年來，阿里的技術(shù)能力和“客戶第一”的企業(yè)價值觀被接受并認可。而在云計算、物聯(lián)網(wǎng)崛起的新時代，如何利用技術(shù)杠桿撬動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，成為雙方思考的焦點。
“那年夏天正在休假,忽然接到通知說阿里希望深度支撐政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型?！睊炝穗娫挘髞頁伟⒗锇桶婉v浙江省政府團隊負責人的王巍急忙趕回杭州。
春江水暖鴨先知。王巍感覺到，要進一步理解政府的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求，就必須讓一群“懂政府”的人和一群“懂互聯(lián)網(wǎng)”的人深入溝通，對彼此產(chǎn)生理解。
“省級機構(gòu)對應(yīng)著60多個部門，形成的相應(yīng)系統(tǒng)在2000個左右，加上各地市、區(qū)縣，算下來一個省域內(nèi)的政府部門運行著2萬多個信息系統(tǒng)，有數(shù)以千計的開發(fā)商參與。而這2萬多個信息系統(tǒng)大都彼此獨立，形成了一個個‘數(shù)據(jù)煙囪’和‘信息孤島’?！?/p>
只有打破“孤島”和“煙囪”，才能讓老百姓通過“一窗受理”、“一證通辦”、“多事聯(lián)辦”等形式，便捷地獲取政務(wù)服務(wù)，最終達成跑一次是底線、一次都不跑是常態(tài)、跑多次是例外。
從碎片式的服務(wù)轉(zhuǎn)變成整體式的服務(wù)，這其中的技術(shù)問題和業(yè)務(wù)問題誰來運營？誰來完成數(shù)以萬計信息系統(tǒng)的整合？這種整合需要日復(fù)一日、年復(fù)一年的規(guī)劃、建設(shè)與運維優(yōu)化。
幾經(jīng)探討，一個運營“新主體”推至臺前——數(shù)字浙江技術(shù)運營有限公司（簡稱數(shù)字浙江公司），以此助力浙江的政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作。數(shù)字浙江公司國資占股51%，阿里巴巴占股49%，是一個典型的市場化運作的混合所有制企業(yè)。
借助基因混合的優(yōu)勢，它能利用互聯(lián)網(wǎng)的平臺技術(shù)和經(jīng)營模式，也能深刻理解政府現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程。而技術(shù)運營公司的角色，意味著這家公司將在政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型當中承擔起戰(zhàn)略咨詢、平臺建設(shè)、運維和運營工作。
數(shù)字政府的建設(shè)需要兩種技術(shù)能力，包括基礎(chǔ)設(shè)施的支撐技術(shù)和上層業(yè)務(wù)的應(yīng)用技術(shù)。王巍認為支撐技術(shù)要統(tǒng)一，但不同部門的業(yè)務(wù)千差萬別，所以應(yīng)用技術(shù)要貼近業(yè)務(wù)部門。
“應(yīng)用技術(shù)人員一定要跟業(yè)務(wù)部門緊密結(jié)合，廳局的數(shù)字化轉(zhuǎn)型偏重業(yè)務(wù)側(cè)，不應(yīng)削弱政府原本的應(yīng)用技術(shù)力量；把支撐技術(shù)統(tǒng)一和集中，做好基礎(chǔ)設(shè)施平臺支撐，是數(shù)字浙江這個技術(shù)運營公司的職責?！?/p>
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數(shù)字浙江新實踐
今年7月，阿里巴巴宣布升級服務(wù)數(shù)字政府戰(zhàn)略，整合阿里云、支付寶、釘釘、高德等面向政府端的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)和資源，服務(wù)政府數(shù)字化升級。
知情人士稱，阿里巴巴對數(shù)字政府業(yè)務(wù)思考也有了“模式級的突破”。在一次集團內(nèi)部溝通會上，逍遙子（現(xiàn)任阿里巴巴集團董事局主席和CEO張勇的花名）環(huán)環(huán)相扣講了40分鐘，類比了數(shù)字政府與淘寶平臺的技術(shù)架構(gòu)。
“政府的權(quán)力事項，淘寶的店鋪商品；政府服務(wù)群眾和企業(yè)，阿里服務(wù)用戶和會員；政府有信用和支付，阿里也有信用和支付；政府由不同層級政府和部門構(gòu)成，阿里的服務(wù)對象也是數(shù)以萬計的各類中小企業(yè)……”
這意味著作為平臺型互聯(lián)網(wǎng)公司，阿里服務(wù)中小企業(yè)的數(shù)字技術(shù)和架構(gòu)能力，和數(shù)字政府的技術(shù)、業(yè)務(wù)需求十分匹配。
“淘寶天貓不是代替商家賣貨，而是幫助商家更好的銷售商品；數(shù)字浙江公司也不是代替政府各個部門的信息中心去做業(yè)務(wù)系統(tǒng)，而是建設(shè)和運營一個公共數(shù)據(jù)平臺去支撐政府各地各部門整體數(shù)字化轉(zhuǎn)型。這是一種使命級的戰(zhàn)略趨同?！蓖跷〗忉尩?。
借助新的理念，“政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浙江模式”濃縮為10個字：——組織全在線，服務(wù)零門檻。
“組織全在線”借助的是掌上辦事APP浙政釘。浙江省委副書記、省長袁家軍此前介紹政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型時透露，“浙政釘”目前全省活躍用戶突破121萬，政府系統(tǒng)都在“浙政釘”。
通過“浙政釘”，政府事項線上、線下辦理都可以辦理；此外，“浙政釘”橫向拉通了政府各部門業(yè)務(wù)協(xié)同，滿足群眾和企業(yè)跨部門多事聯(lián)辦的需求。
當政府實現(xiàn)了組織在線，其通過“浙里辦”提供的服務(wù)事項也能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)字化。簡單說，各地方政府部門經(jīng)法律授權(quán)的服務(wù)事項，可以類比淘寶平臺上的商品。政務(wù)服務(wù)事項通過標準化、數(shù)字化，可以被清晰的描述和定義，從而實現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)終端被檢索，企業(yè)和居民可以像逛淘寶一樣在網(wǎng)上享受政務(wù)服務(wù)，從而最終實現(xiàn)服務(wù)零門檻。
關(guān)于數(shù)字政府浙江模式的邏輯，阿里巴巴集團副總裁、阿里云智能數(shù)字政府事業(yè)部總裁許詩軍在今年7月25日的阿里云峰會·上海站上就釋放過一些信息。阿里認為，相比數(shù)字政府1.0是把線下的政務(wù)辦事窗口搬到網(wǎng)站和手機上，未來5年是以數(shù)據(jù)化運營為核心的數(shù)字政府2.0，通過系統(tǒng)打通和數(shù)據(jù)協(xié)同，形成整個政務(wù)流程的再造。
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中臺的魔力
浙江省信訪局負責建設(shè)的統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺，是全省政務(wù)咨詢、投訴、舉報的統(tǒng)一入口。該平臺智能化應(yīng)用是政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型浙江模式的第一批試驗田，建成以來，成效彰顯。
“今年省領(lǐng)導到我們這里調(diào)研工作。不到15分鐘，我就把領(lǐng)導臨時提出的各項具體業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)調(diào)取并遞交到了領(lǐng)導的桌子上，而且各項數(shù)據(jù)直觀詳盡、科學真實?！闭憬⌒旁L局副局長王宏說。這主要得益于政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功推進，全省統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報平臺引入了阿里智能系統(tǒng)，產(chǎn)生了“1+1>2”的效果。
據(jù)王宏副局長介紹，自2018年與阿里合作以來，阿里不斷利用達摩院人工智能等技術(shù)為數(shù)字信訪工作賦能，通過構(gòu)建“1+N”政務(wù)知識庫（包含全省政策法規(guī)、辦事指南等省級知識庫和各地市、各部門個性化政務(wù)知識庫），簡化網(wǎng)上咨詢投訴舉報流程、打造智能客服系統(tǒng)（包含網(wǎng)上智能客服、熱線12345智能客服、智能回訪客服）、建設(shè)智能分派系統(tǒng)及智能數(shù)據(jù)助手，實現(xiàn)信訪核心業(yè)務(wù)流程的再造。
（圖為浙江省信訪局智能分派系統(tǒng)）
今年以來，智能應(yīng)用功能全上線，市縣全覆蓋。網(wǎng)上智能客服日均受理咨詢5500+，占網(wǎng)上日均咨詢總量的70%，咨詢答復(fù)時間從平均2.55天變?yōu)閷崟r回應(yīng)；智能熱線覆蓋公積金，醫(yī)療、養(yǎng)老、生育、工傷、 失業(yè)等社保場景，機器人接聽電話日均4000+，相當于50個客服一天的工作量。智能分派日均2000+，相當于20名工作人員一天的工作量，通過智能分派讓事項每個流轉(zhuǎn)節(jié)點時間從2018年的2.24天縮短為目前的1.7天。
數(shù)字政務(wù)咨詢投訴系統(tǒng)的快速搭建，得益于阿里中臺。再造一個“政務(wù)淘寶”，中臺支持必不可少。
全球電商看中國，中國電商看阿里，而阿里電商的快速創(chuàng)新和業(yè)務(wù)孵化能力，得益于“中臺”。2015年，阿里提出“中臺”戰(zhàn)略，用以加快生態(tài)內(nèi)各業(yè)務(wù)之間響應(yīng)速度并高效支撐業(yè)務(wù)創(chuàng)新。
如今，阿里決心將中臺的技術(shù)能力，應(yīng)用于數(shù)字政府建設(shè)。阿里中臺架構(gòu)的技術(shù)負責人玄難（阿里巴巴中臺事業(yè)群副總裁墻輝的花名）作為一號位負責政務(wù)中臺的搭建。
（圖為阿里巴巴中臺事業(yè)群副總裁墻輝在2019杭州云棲大會講述政務(wù)中臺）
“政務(wù)中臺包括一套復(fù)雜生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)理念，還有與之匹配的系統(tǒng)架構(gòu)產(chǎn)品體系。其中，業(yè)務(wù)中臺支持所有業(yè)務(wù)相互連接，實現(xiàn)全局業(yè)務(wù)流程串聯(lián)；數(shù)據(jù)中臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)的全面融合，把數(shù)據(jù)算法能力植入業(yè)務(wù)流程。兩個中臺雙向打通，高效協(xié)同一起對上層業(yè)務(wù)提供支撐。”
阿里巴巴做了20年電商，有5年中臺建設(shè)經(jīng)驗，了解如何構(gòu)建一個能讓所有體系連接，可控開放的技術(shù)體系。如今，阿里將中臺能力平移到數(shù)字浙江的建設(shè)中，探索構(gòu)建以人民為中心的政務(wù)服務(wù)體系。此外，玄難認為，政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個長周期項目，需要多方參與，發(fā)揮各自的優(yōu)勢能力，才能建設(shè)一個繁榮的政務(wù)服務(wù)生態(tài)。
王巍則對此有著更直接的表述：“政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型不應(yīng)該成為個別程序員、個別互聯(lián)網(wǎng)公司的事。政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型，本質(zhì)上應(yīng)該讓普通的政府基層員工可以把自己的創(chuàng)新思想通過編輯器文本化描述出來后，文本即可被中臺形成程序，投入實踐檢驗。這就是阿里巴巴的中臺能力。”
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從0到1到N
涉足政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型，阿里巴巴并不是唯一一家。近幾年來，騰訊、太極、紫光等紛紛跟進，積極與各省市簽訂數(shù)字政府戰(zhàn)略合作，在全國開啟了一場你爭我奪的地盤戰(zhàn)。
今年7月，阿里發(fā)布了“1+2+2+N”的數(shù)字政府架構(gòu)體系，包含了統(tǒng)一的云平臺底座、數(shù)據(jù)中臺和業(yè)務(wù)中臺、以支付寶和釘釘為代表的移動服務(wù)端和辦公端，以此為基礎(chǔ)整合生態(tài)力量，構(gòu)建N個應(yīng)用創(chuàng)新體系。應(yīng)該說，這套架構(gòu)體系融合了阿里最強的技術(shù)能力。
在新近的統(tǒng)計中，阿里巴巴已與全國30個省市區(qū)達成合作,數(shù)字政務(wù)服務(wù)覆蓋全國442個城市,涵蓋1000多項服務(wù)內(nèi)容,累計服務(wù)9億人。
隨著合作的深入，政府內(nèi)部資源共享與信息安全的矛盾等問題也浮現(xiàn)出來。而阿里認為，自己有能力讓政府各部門數(shù)據(jù)“可共用但不可見”，保證各部門數(shù)據(jù)資產(chǎn)安全及權(quán)限。這是一種技術(shù)自信。
在王巍看來，全國各省所面臨的問題大同小異，政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型浙江實踐相當于一次深度探索樣板，“浙江的數(shù)字化轉(zhuǎn)型包括了政府理念創(chuàng)新、信息技術(shù)創(chuàng)新、政務(wù)流程創(chuàng)新、治理方式創(chuàng)新。浙江實踐成功后，此模式從1到N進行復(fù)制推廣，可以探索‘讓群眾沒有難辦的事’這一使命的落地模式。”
